Chargé(e) du service client et des opérations de commande

À propos d'Uwase Mart

Uwase Mart est une entreprise 100 % rwandaise avec une mission simple : rendre les produits du quotidien de qualité accessibles à chaque foyer rwandais, à des prix honnêtes et transparents. Nous gérons une boutique en ligne sur uwase.rw et des applications mobiles, et nous livrons partout à Kigali avec le paiement à la livraison et MTN MoMo. Nous sommes une petite équipe qui avance vite : chaque personne qui nous rejoint aujourd'hui contribue à façonner la croissance de l'entreprise.

Le poste

Vous serez la première personne à qui nos clients parlent, et celle qui s'assure que leurs commandes arrivent. Vous répondrez aux questions sur WhatsApp, au téléphone et sur le chat en direct de notre site, confirmerez les nouvelles commandes, vous coordonnerez avec nos livreurs et assurerez le suivi jusqu'à ce que chaque client soit satisfait. Quand quelque chose ne va pas, comme une livraison en retard, un article en rupture de stock ou un paiement qui n'est pas passé, vous prendrez le problème en charge et le réglerez rapidement et avec bienveillance.

Vos missions

• Répondre aux messages et appels des clients sur WhatsApp, au téléphone et en chat, en kinyarwanda et en anglais, dans nos délais de réponse cibles.
• Confirmer les nouvelles commandes avec les clients : articles, adresse de livraison, heure de livraison et mode de paiement (paiement à la livraison ou MTN MoMo).
• Attribuer les commandes aux livreurs, les suivre tout au long de la journée et tenir les clients informés.
• Rapprocher les paiements MoMo et les encaissements à la livraison des commandes, et signaler toute anomalie.
• Gérer de bout en bout les retours, échanges, remboursements et réclamations, conformément à nos politiques.
• Tenir à jour les statuts de commande et les notes clients dans notre système de gestion des commandes.
• Repérer les tendances dans les questions et réclamations des clients, et les partager chaque semaine pour que nous puissions traiter la cause profonde.
• Aider à l'emballage et à l'expédition les jours de forte activité.

Votre profil

Indispensable :

• Kinyarwanda courant et bon niveau d'anglais à l'oral comme à l'écrit.
• Un contact chaleureux et patient, et une écriture claire, y compris sur WhatsApp.
• Aisance avec les smartphones, WhatsApp Business et les tableurs de base (Google Sheets ou Excel).
• Grand sens du détail : noms, numéros de téléphone, montants et adresses.
• Disponibilité pour travailler certains soirs et week-ends, selon un planning tournant.
• Diplôme de fin d'études secondaires (A2) ou supérieur.

Atouts appréciés :

• Expérience en service client, centre d'appels, commerce de détail ou commerce en ligne.
• Connaissance des outils marchands MTN MoMo.
• Français ou kiswahili.
• Bonne connaissance des quartiers de Kigali.

Ce que nous offrons

• 200 000 à 300 000 RWF brut par mois, selon l'expérience, versés mensuellement.
• Sécurité sociale RSSB et les autres avantages prévus par le droit du travail rwandais.
• Une formation pratique aux opérations de commerce en ligne, à l'expérience client et aux outils que nous utilisons.
• Une petite équipe où vos idées sont écoutées et rapidement mises en pratique.
• La possibilité d'évoluer vers un poste de chef d'équipe ou un rôle opérationnel à mesure que l'entreprise grandit.

Horaires de travail

Temps plein, environ 45 heures par semaine réparties sur 6 jours, selon un planning tournant incluant certains soirs et week-ends. Vous bénéficiez d'au moins un jour complet de repos par semaine.

Notre processus de recrutement

1. Postulez avec le bouton « Postuler maintenant ». Le formulaire s'ouvre dans un nouvel onglet et prend environ 15 minutes. Ayez votre CV à portée de main.
2. Examen. Nous lisons chaque candidature et répondons aux candidats présélectionnés dans un délai d'environ 2 semaines, par téléphone ou WhatsApp.
3. Premier entretien (environ 30 minutes, par téléphone ou en visio) sur votre expérience et ce que vous recherchez.
4. Courte mise en situation : répondre à quelques messages clients réalistes.
5. Entretien final à Kigali, où vous rencontrez l'équipe.
6. Références et offre. Nous contactons vos référents (en vous prévenant d'abord), puis nous vous faisons une offre.

Les candidatures sont examinées au fur et à mesure jusqu'à ce que le poste soit pourvu : nous vous encourageons donc à postuler rapidement.

Uwase Mart garantit l'égalité des chances. Nous accueillons les candidatures de toutes et tous, sans distinction de genre, d'âge, de handicap, de religion ou d'origine, et nous encourageons particulièrement les femmes et les jeunes à postuler. Nous ne demandons jamais d'argent à aucune étape du recrutement. Si quelqu'un le fait, merci de le signaler à info@uwase.rw.

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